Người tìm việc Trưởng phòng chăm sóc khách hàng Đặng Thị Thu Thủy

Họ tên: Đặng Thị Thu Thủy

Giới tính: Nữ

Ngày sinh: 25/09/1984

Mục tiêu nghề nghiệp

Với kinh nghiệm trong việc tổ chức Contact Center & kỹ năng trong việc xây dựng, tổ chức chuẩn mực phục vụ khách hàng, tôi mong muốn nâng cao tầm của Doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ, trên hết là dịch vụ khách hàng.

Hình thức làm việc: Toàn thời gian cố định

Cấp bậc mong muốn: Trưởng/Phó phòng

Vị trí mong muốn: Trưởng phòng chăm sóc khách hàng

Các kỹ năng

- Khả năng nhạy bén nắm bắt và phân tích vấn đề
- Khả năng đào tạo và huấn luyện đội ngũ
- Kỹ năng tổ chức, điều phối dự án hiệu quả
- Kỹ năng Quản lý nhân sự: Tạo động lực và khuyến khích, đào tạo được nhân viên
- Kỹ năng đánh giá, giám sát các hoạt động liên quan đến chất lượng dịch vụ
- Sáng tạo và tinh thần cải tiến không ngừng trong công việc để luôn đạt được những kết quả cao hơn.

Kinh nghiệm

Thành tích nổi bật
1. Tháng 12/2006 đến nay
Công tác tại Ngân hàng Đông Á (DongA Bank)
• Tháng 08/2012 đến nay
Trưởng bộ phận Chất lượng dịch vụ - Trung tâm Quản lý chất lượng và Dịch vụ khách hàng
Thành tích: Chiến sĩ thi đua năm 2012 với các thành tích nổi trội trong việc triển khai Chuẩn mực Chất lượng phục vụ toàn hệ thống
• Tháng 05/2010 đến 07/2012
Trưởng bộ phận Cải tiến chất lượng Tổng đài - Trung tâm Quản lý chất lượng và Dịch vụ khách hàng
Thành tích: Chiến sĩ thi đua năm 2010, 2011 với thành tích thành công trong việc triển khai dự án Contact Center cho DongA Bank theo công nghệ mới. Bao gồm việc xây dựng quy trình hoạt động của Contact Center, tổ chức nhân sự và huấn luyện kỹ năng cho đội ngũ Tổng đài viên.
• Tháng 03/2008 đến 04/2010
Chuyên viên Phát triển ứng dụng - Trung tâm Dịch vụ khách hàng
Thành tích: Lao động giỏi năm 2008 và Chiến sĩ thi đua năm 2009
• Tháng 12/2006 đến 02/2008
Nhân viên Quan hệ khách hàng - Phòng Khách hàng cá nhân Hội sở
Thành tích: Lao động giỏi năm 2007.
2. Tháng 06/2006 đến 11/2006
Tổng đài viên tại Công ty Viettel
Trả lời thắc mắc, chăm sóc khách hàng qua tổng đài
Thành tích: Được lựa chọn và đào tạo trong đội ngũ quản lý tổng đài sau 1 tháng thử việc
3. 06/2003 đến 03/2006
Công việc bán thời gian
- Tư vấn viên tại Trung tâm luyện thi Hoàng Thanh Liêm - Đống Đa - Hà nội
- Kinh doanh dịch vụ điện thoại tại trường Học viện Ngân hàng

Kinh nghiệm làm việc
1. Tháng 12/2006 đến nay
Làm việc tại Ngân hàng Đông Á (DongA Bank)
• Tháng 08/2012 đến nay
Trưởng bộ phận Chất lượng dịch vụ - Trung tâm Quản lý chất lượng và Dịch vụ khách hàng
Kinh nghiệm:
- Tổ chức triển khai Chuẩn mực Chất lượng phục vụ (CLPV) toàn hệ thống
- Xây dựng nội dung và trực tiếp thực hiện việc đào tạo, huấn luyện việc thực thi Chuẩn mực và phương pháp giám sát CLPV
- Tổ chức và quản lý công tác giám sát, đánh giá Chất lượng phục vụ
- Quản lý các hệ thống phần mềm liên quan đến việc vận hành Chất lượng phục vụ
- Điều phối các hành động khắc phục - phòng ngừa - cải tiến Chất lượng của hệ thống
- Kiêm nhiệm Trưởng dự án Chất lượng dịch vụ - Chương trình Chi nhánh Thành công và Bền vững (nâng tầm Chất lượng phục vụ tại các chi nhánh thành công trong hệ thống)
• Tháng 05/2010 đến 07/2012
Trưởng bộ phận Cải tiến chất lượng Tổng đài - Trung tâm Quản lý chất lượng và Dịch vụ khách hàng
Kiêm nhiệm Phó Trưởng dự án triển khai Contact Center
Kinh nghiệm:
- Tổ chức xây dựng và triển khai hệ thống Contact Center ở góc độ nghiệp vụ người dùng
- Tổ chức, quản lý hệ thống đánh giá chất lượng phục vụ của đội ngũ Tổng đài viên
- Tổ chức và tham gia đào tạo, huấn luyện kỹ năng cho Tổng đài viên
- Tham gia tổ chức hoạt động của toàn hệ thống Contact Center DongA Bank
• Tháng 03/2008 đến 04/2010
Chuyên viên Phát triển ứng dụng - Trung tâm Dịch vụ khách hàng
Kinh nghiệm:
- Xây dựng chương trình phần mềm quản lý chất lượng (tiếp nhận và xử lý các yêu cầu, khiếu nại của khách hàng)
- Tham gia công tác quản lý và tổ chức hoạt động Call Center giai đoạn đầu mới triển khai của DongA Bank
- Đóng góp và đưa vào thực thi nhiều ý kiến cải tiến chất lượng phục vụ của DongA Bank
- Tham gia dự án Nụ cười DongA Bank (đánh giá, phân tích chất lượng phục vụ)
• Tháng 12/2006 đến 02/2008
Nhân viên Quan hệ khách hàng - Phòng Khách hàng cá nhân Hội sở
Kinh nghiệm:
- Hướng dẫn quy trình hoạt động của quầy tư vấn tại các Chi nhánh/ Phòng giao dịch
- Xây dựng và triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng định kỳ của DongA Bank vào lễ, tết.
- Tham gia xây dựng hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng cơ sở
2. Tháng 06/2006 đến 11/2006
Tổng đài viên tại Công ty Viettel
Trả lời thắc mắc, chăm sóc khách hàng qua tổng đài
3. 06/2003 đến 03/2006
Công việc bán thời gian
- Tư vấn viên tại Trung tâm luyện thi Hoàng Thanh Liêm - Đống Đa - Hà nội
- Kinh doanh dịch vụ điện thoại tại trường Học viện Ngân hàng

Các bằng cấp/ chứng chỉ khác

Tiếng anh trung cấp

Trình độ tin học: Tin học trung cấp

Tốt nghiệp tại trường: Học viện Ngân Hàng

Tốt nghiệp năm: 2006 (Trung bình khá)

Ngành học: Tài chính Ngân hàng

Trình độ học vấn: Đại học

Địa điểm làm việc: TP. HCM

Mức lương: 15 – 20 triệu

Số năm kinh nghiệm: Hơn 5 năm

Tuổi: 31

Ngành nghề: Dịch vụ

Tình trạng hôn nhân: Độc thân

Ngày làm mới: 10/01/2014