Khách hàng ngày nay thông minh hơn và đòi hỏi nhiều hơn, với rất nhiều sự lựa chọn sẵn có. Dịch vụ sửng sốt, khách hàng sững sờ tiếp tục chứng minh cho công thức của dịch vụ khách hàng hoàn hảo, cung cấp các phương thức hiệu quả sẽ giúp đỡ bất cứ ai làm việc tỏng lĩnh vực dịch vụ đạt được thành công, ngay cả với những khách hàng khó tính nhất. Những nguyên tắc bất biến, các cách thức đáp ứng dịch vụ khách hàng, hiểu biết về sự khác biệt văn hóa và các thế hệ khách hàng, cùng những minh họa thực tế và sinh động, sẽ giúp cho độc giả có được cái nhìn toàn diện nhất về dịch vụ khách hàng hoàn hảo. Dưới góc nhìn toàn diện, phong cách tiếp cận thú vị và hài hước, những kinh nghiệm từ nhiều nguồn được các tác giả tích lũy trong suốt 15 năm, cuốn sách sẽ giúp bạn: - Đáp ứng mong đợi của khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của họ - Giải quyết vấn đề một cách thuyết phục - Ứng xử hợp lý với các kiểu khách hàng khác nhau - Dễ dàng và thuận lợi trong hợp tác kinh doanh - Xác định thời điểm thích hợp để chuyển hướng đi mới hoặc phá vỡ các quy tắc.
MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU: Những việc bạn làm vô cùng quan trọng
LỜI CẢM ƠN
IcNhững nguyên tắc cơ bản của dịch vụ khách hàng hoàn hảo 1. Nguyên tắc bất biến: Đối với khách hàng, bạn chính là công ty 2. Hiểu thế nào là dịch vụ khách hàng hoàn hảo 3. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo cần phải: Đáng tin cậy 4. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo chính là: Sẵn sàng đáp ứng 5. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo cần có: Sự đảm bảo 6. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo chính là: Sự đồng cảm 7. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo chính là: Tính hữu hình 8. Khách hàng luôn là… khách hàng
II. Làm thế nào để có dịch vụ khách hàng hoàn hảo 9. Trung thực là yếu tố duy nhất 10. Tất cả mọi quy tắc đều có thể bị phá vỡ (bao gồm cả quy tắc này) 11. Gây dựng niềm tin trong một thế giới đầy bất trắc và nghi ngờ 12. Hãy làm những điều đúng đắn... bất kể điều đó là gì 13. Lắng nghe là một kỹ năng - Hãy sử dụng nó 14. Đặt những câu hỏi thông minh 15. Những từ ngữ để chiến thắng và những lời nói để trấn an 16. Cơ sở thực tế khi gặp mặt trực tiếp 17. Mẹo nói chuyện qua điện thoại 18. Đặt bút lên trang giấy 19. Cố gắng gây ấn tượng tốt nhất bằng thư điện tử 20. Thế giới thật nhỏ bé : dịch vụ nhạy cảm với văn hóa 21. Sự phân chia giữa các thế hệ : Phục vụ các khách hàng thuộc những độ tuổi khác nhau
III. Liên tục mang đến dịch vụ khách hàng hoàn hảo 22. Khi đồng nghiệp cũng là đối tác: Giao tiếp vượt qua chức năng nhiệm vụ 23. Dịch vụ đặc biệt đến từng chi tiết 24. Bán hàng tốt có nghĩa là dịch vụ tốt - Dịch vụ tốt tức là bán hàng tốt 25. Đừng bao giờ đánh giá thấp giá trị của một lời cảm ơn chân thành
IV. Khía cạnh giải quyết vấn đề trong dịch vụ khách hàng hoàn hảo 26. Hãy là người tái lập trật tự vĩ đại 27. Hãy nói: "Tôi rất lấy làm tiếc" đúng lúc 28. Những nguyên tắc để khôi phục lại dịch vụ 29. Khôi phục lại dịch vụ trên internet 30. Trấn an con người 31. Khắc phục vấn đề một cách thỏa đáng 32. Những khách hàng ”đến từ địa ngục” cũng là khách hàng 33. Những khách hàng tồi tệ
V. Hãy chăm sóc chính bạn để đáp ứng dịch vụ khách hàng hoàn hảo 34. Làm chủ nghệ thuật giữ bình tĩnh 35. Duy trì tính chuyên nghiệp 36. Nguyên tắc để nâng cao năng lực: Luôn luôn học hỏi 37. Ăn mừng
