Sự xuất hiện nhiều khách hàng với trình độ, nhận thức cao (Khách hàng thông thái) là lời kêu gọi hành động gửi đến các doanh nghiệp đang thiết lập hoặc duy trì lợi thế cạnh tranh. Điều đó lý giải tạo sao doanh nghiệp và khách hàng đều gắng hết sức thu thập kinh nghiệm thực tế, từ đó tạo ra và tối ưu hóa những khách hàng có khả năng tự phục vụ. “Khách hàng thông thái” đòi hỏi giá trị từ sản phẩm nhiều nhất và đồng thời cũng mang lại cho doanh nghiệp lợi nhuận cao nhất. Như vậy, đòi hỏi của khách hàng thông thái càng hợp lý bao nhiêu thì giá trị vòng đời sản phẩm càng kéo dài bấy nhiêu.
Không khách hàng nào muốn “phá bỏ" sản phẩm mình đã mua! Khi cố tình phá “tanh bành” một sản phẩm đến mức làm phế liệu, điều đó có nghĩa những giá trị “có thể lãng phí” của hàng hóa đó đang mất dần! Kinh nghiệm cho thấy, khách hàng không hề thích thú khi mua một chiếc xe BMW mới coóng, sau đó cố ý tông nó vào tường. Họ chẳng thấy làm vui thay vì mất 5 phút nướng gói bắp nhưng thực tế phải mất 30 phút và kết quả là những hạt bắp đen thui! Đó không phải là bản chất của khách hàng cố tình quẳng tờ báo vào máy xén cỏ hay máy thổi tuyết chỉ để thấy những tờ giấy ấy chạy qua băng chuyền như thế nào.
Nên nhớ, khách hàng chỉ “vung” tiền cho hàng hóa họ mua hay dịch vụ họ sử dụng. Họ cũng đầu tư thời gian để có được kiến thức và kỹ năng mà hàng hóa hay dịch vụ đòi hỏi. Xã hội đã khiến khách hàng phải nỗ lực để không thất bại bởi họ sợ sẽ phải đối diện những hậu quả tiêu cực và khó khăn. Thất bại lúc nào cũng không tốt! Nó gây ra mâu thuẫn trong tâm lý khách hàng, cảm giác đó làm cho chúng ta phải thầm nghĩ: “Ôi!” hay “Tôi không nghĩ mình lại thích cái này”. Khách hàng muốn tránh cảm giác đó. Thay vào đó, họ muốn hành động thật đúng đắn, đạt được sự hoàn hảo và thấy được giá trị mà họ mong đợi từ hàng hóa, dịch vụ. Giá cao không phải là vấn đề. Làm cho khách hàng đạt được sự hoàn hảo là điểm then chốt trong những nỗ lực mà doanh nghiệp để tạo nên khách hàng trung thành.
Mục lục:
Chương 1: Sự xuất hiện của khách hàng thông thái
Chương 2: Mô hình mới cho trải nghiệm của khách hàng
Chương 3: Khởi điểm của mô hình hợp tác khách hàng – doanh nghiệp
