Dịch vụ chăm sóc khách hàng (DVCSKH) đang nhen nhóm sự bất mãn của khách hàng. Sự bất mãn này thể hiện không những trong các cuộc thăm dò tại các công ty tư nhân hay nhà nước, mà sự đả kích còn diễn ra trên các diễn đàn của các website. Mặc dù sự cạnh tranh cũng góp phần cải thiện tình hình DVCSKH và chú ý hơn đến quản lý thương hiệu, nhưng vẫn chưa đạt yêu cầu. Vì thế, DVCSKH đang làm phiền lòng khách hàng và ngày càng tồi tệ hơn. Chắc là không đến nỗi tệ thế chứ? Làm sao tình hình lại trở nên như vậy? Đơn giản đến ngạc nhiên, bạn sẽ thấy: Cách đây không lâu, một ngân hàng lớn của New Zealand quảng cáo rầm rộ trên TV với tiêu đề “Sự hiểu biết tạo nên sự khác biệt”.
