Trong quan niệm truyền thống khi nói tới dịch vụ là chúng ta nghĩ ngay tới ngành kinh doanh này thứ ba như kinh doanh khách sạn, nhà hàng, du lịch, giao thông vận tải hoặc vui chơi giải trí, v.v… Những lĩnh vực kinh doanh này thuộc ngành dịch vụ phục vụ. Còn khi bàn tới chất lượng phục vụ của những ngành kinh doanh này thì điều đầu tiên hiện lên trong đầu chúng ta là những cảnh phục vụ không tốt, những công ty, khách sạn, nhà hàng có chất lượng phục vụ kém. Quả thực như người ta vẫn nói, những cái tốt đẹp thì ít người biết đến, nhưng những cái xấu thì dễ dàng lan truyền khắp nơi, phục vụ không tốt chăc chắn dễ để lại những ấn tượng nặng nề khiến khách hàng khó mà quên được. Do vậy, một công ty nào đó cho dù có được 99 lần phục vụ thật tốt cho khách hàng, nhưng chỉ cần một lần phục vụ kém chất luợng thôi là khách hàng sẽ nhớ mãi.
Vậy làm thế nào để phục vụ tốt khách hàng? Để trả lời câu hỏi này, trước tiên chúng ta phải làm rõ nghĩa hai từ dịch vụ phục vụ. Nói một cách đơn giản, dịch vụ phụ vụ chính là đáp ứng được hoặc vượt qua được những gì mà khách hàng mong đợi
Mục lục:
Phần một: Bí quyết kinh doanh dịch vụ và phục vụ khách hàng
Chương 1: Phương châm dịch vụ phục vụ khách hàng hiện đại Chương 2: Phân tích tâm lý mua sắm của khách hàng Chương 3: Nghiệp vụ quản lý quan hệ khách hàng Chương 4: Phương thức cơ bản của dịch vụ khách hàng Chương 5: Quy trình dịch vụ khách hàng Chương 6: Nghệ thuật thực tiễn trong giao tiếp phục vụ khách hàng
