Người tìm việc Trưởng phòng chăm sóc khách hàng Nguyễn Thị Minh Xuân

Họ tên: Nguyễn Thị Minh Xuân

Giới tính: Nữ

Ngày sinh: 10/02/1978

Mục tiêu nghề nghiệp

- Phấn đấu trở thành chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực Chăm sóc khách hàng.

Hình thức làm việc: Toàn thời gian cố định

Cấp bậc mong muốn: Trưởng/Phó phòng

Vị trí mong muốn: Trưởng phòng chăm sóc khách hàng

Các kỹ năng

- Sử dụng thành thạo các phần mềm văn phòng.
- Kỹ năng xử lý dữ liệu tốt.
- Kỹ năng đánh máy nhanh.
- Kỹ năng giao tiếp với khách hàng tốt.
- Kiên nhẫn, Tỉ mỉ, cần mẫn.

Kinh nghiệm

Tên công ty: Công ty Cổ phần Dịch vụ Di động Trực tuyến (M_Service)
Vị trí công việc: Trưởng phòng Chăm sóc khách hàng
Ngành nghề: Viễn Thông
Thời gian bắt đầu: Tháng 8/2012
Thời gian kết thúc: Hiện tại
Mô tả công việc:
1. Quản lý nghiệp vụ Phòng Chăm sóc Khách hàng
- Điều hành hoạt động của Tổng đài Chăm sóc Khách hàng: đảm bảo tỷ lệ kết nối và chất lượng các cuộc tư vấn của Điện thoại viên.
- Quản lý công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng: đảm bảo tỷ lệ giải quyết khiếu nại của khách hàng theo đúng thời gian quy định.
- Truy cập vào các phương tiện truyền thông xã hội để trả lời các phản ánh của khách hàng.
- Giải quyết khiếu nại và các vấn đề phát sinh mà nhân viên không thể xử lý trong phạm vi trách nhiệm của mình.
- Khảo sát ý kiến của khách hàng và thu thập thông tin phản hồi về đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng.
- Phân tích dữ liệu và thống kê báo cáo tổng thể về sự hài lòng của khách hàng.
- Lập kế hoạch ngân sách chăm sóc khách hàng hàng năm và tổ chức thực hiện theo ngân sách được duyệt.
- Thiết lập mối quan hệ tốt với đối tác của công ty và khách hàng. Tổ chức việc chuẩn bị quà, tặng quà cho từng khách hàng trong các dịp đặc biệt.

2. Quản lý nhân sự Phòng Chăm sóc Khách hàng
- Xây dựng mục tiêu và lập kế hoạch nhân sự/ hoạt động để phát triển Phòng theo chỉ tiêu đề ra.
- Xây dựng, giám sát và cập nhật, cải thiện quy trình nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Xây dựng tiêu chí và đánh giá kết quả hoàn thành công việc của nhân viên theo định kỳ (KPIs).
- Tổ chức đào tạo kiến thức dịch vụ và kỹ năng nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng.
- Thông báo, hỗ trợ và hướng dẫn thực hiện các chính sách của công ty đến tất cả nhân viên
- Quản lý công việc và tác phong của đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng.

3. Phối hợp các Phòng/ ban liên quan
- Phản ánh kịp thời và chính xác các vấn đề có liên quan đến các Phòng ban để phối hợp giải quyết khiếu nại cho khách hàng nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
- Tham gia tư vấn, hỗ trợ các Phòng ban trong các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Phối hợp với Phòng Marketing hỗ trợ thực hiện các chương trình quảng cáo, khuyến mại, sự kiện, …
------------------------------
Tên công ty: Trung tâm Điện thoại Di động CDMA - Stelecom
Vị trí công việc: Trưởng bộ phận Chăm sóc khách hàng
Ngành nghề: Viễn Thông
Thời gian bắt đầu: Tháng 2/2003
Thời gian kết thúc: Tháng 8/2012
Mô tả công việc:
1. Giải quyết khiếu nại
- Xây dựng quy trình, hướng dẫn nghiệp vụ và thời gian cam kết xử lý khiếu nại của khách hàng.
- Xây dựng tiêu chí đánh giá kết quả hoàn thành công việc của nhân viên trong bộ phận.
- Đảm bảo tỷ lệ giải quyết khiếu nại của khách hàng đúng thời gian quy định.
- Phối hợp với đối tác trong việc giải quyết khiếu nại của khách hàng những vấn đề liên quan đến trách nhiệm đối tác.
- Hỗ trợ giải quyết các khiếu nại của khách hàng qua điện thoại, email, văn bản, ... mà trong khả năng trách nhiệm của nhân viên không thể xử lý được.
- Giám sát công việc và đánh giá hiệu quả của nhân viên trong bộ phận theo định kỳ.

2. Chăm sóc khách hàng
- Lập kế hoạch đánh giá chất lượng, xây dựng các điều chỉnh các tiêu chuẩn phục vụ khách hàng và các công việc liên quan.
- Lập kế hoạch để khảo sát độ hài lòng của khách hàng và đánh giá tiêu chuẩn phục vụ khách hàng tại Tổng đài, Cửa hàng trực tiếp, Đại lý và đối thủ.
- Xây dựng, tổ chức và thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng trên địa bàn TP.HCM và Khu vực đồng bằng sông Cửu Long.
- Quản lý, hỗ trợ những bộ phận liên quan về các chương trình khuyến mại và chăm sóc khách hàng.
- Kết hợp với P. Marketing để giám sát và cập nhật kết quả các chương trình khuyến mại tổ chức ở các Cửa hàng trực tiếp và Đại lý.

Các bằng cấp/ chứng chỉ khác

- Communication skills. - Telephoning skills. - Time management. - Problem solving skills. - Customer satisfaction skills. - Customer care skills. - Management for Middle Manager.

Trình độ tin học: - Microsoft Office
- Microsoft PowerPoint XP
- Microsoft Access XP
- Adobe Photoshop
- Adobe Illustrator

Ngoại ngữ: English - Tiếng Anh

Tốt nghiệp tại trường: ĐH Khoa học xã hội và nhân văn - ĐH Quốc Gia TP HCM

Tốt nghiệp năm: 2001 (Khá)

Ngành học: Ngoại ngữ

Trình độ học vấn: Đại học

Địa điểm làm việc: TP. HCM

Mức lương: Thỏa thuận

Số năm kinh nghiệm: Hơn 5 năm

Tuổi: 36

Ngành nghề: Dịch vụ

Tình trạng hôn nhân: Đã kết hôn

Ngày làm mới: 08/10/2014